Qu’est qu’un SLA ?
Un « SLA » (sigle pour « Service Level Agreement », ou « accord de niveau de service » en français) est un contrat entre une entreprise et un de ses clients, qui définit les niveaux de service et les engagements de performance que l’entreprise s’engage à respecter. Les SLA couvrent généralement des aspects tels que la disponibilité et la fiabilité des services, les temps de réponse et de résolution des problèmes, ainsi que les modalités de gestion des incidents et des changements. Les SLA sont généralement utilisés dans les domaines des services informatiques et de télécommunications, mais ils peuvent également être utilisés dans d’autres secteurs d’activité. Ils permettent de fixer des objectifs de performance clairs et mesurables, et de garantir la qualité des services proposés aux clients.
Les SLA sont également importants pour les clients, car ils leur permettent de savoir ce qu’ils peuvent attendre en termes de service de la part de l’entreprise. En cas de non-respect des engagements pris dans le SLA, le client peut demander une compensation ou une résiliation du contrat. Les SLA peuvent être très détaillés et couvrir de nombreux aspects, ou au contraire être plus simples et moins spécifiques, en fonction des besoins et des attentes de chaque partie. Il est important de bien définir les termes d’un SLA afin de s’assurer que les deux parties sont sur la même longueur d’ondes et qu’il n’y a pas de malentendus.
