Qu’est ce que la valeur vie client ?
La valeur de vie client (CLV ou Customer Lifetime Value en anglais) est une mesure de la valeur financière totale qu’un client apportera à une entreprise au cours de sa relation avec celle-ci. Cela inclut tous les achats futurs que le client est susceptible de faire, ainsi que les coûts de fidélisation et de gestion de la relation client.
La CLV est un indicateur important pour les entreprises, car elle peut être utilisée pour évaluer la rentabilité à long terme d’un client et pour déterminer le budget à consacrer à la fidélisation de celui-ci. Elle peut également être utilisée pour comparer la valeur de différents segments de clients et pour orienter les stratégies de marketing et de fidélisation en conséquence.
Pour calculer la CLV, il faut d’abord estimer la durée moyenne de la relation entre l’entreprise et le client, ainsi que le montant moyen que le client dépensera chaque période (par exemple, chaque mois ou chaque année). Il faut ensuite ajouter les coûts de fidélisation (tels que les coûts de service client ou de récompense de la fidélité) et soustraire les coûts de gestion de la relation (tels que les coûts de marketing ciblant les clients existants). Le résultat final est la CLV estimée du client.
La CLV est un concept important en gestion de la relation client, car elle permet aux entreprises de mieux comprendre la valeur de leurs clients et de mettre en place des stratégies pour maximiser cette valeur à long terme.
Voici quelques exemples de facteurs qui peuvent influencer la CLV d’un client :
- Fréquence et montant des achats : plus un client achète fréquemment et pour des montants élevés, plus sa CLV sera élevée.
- Durée de la relation : plus un client restera longtemps fidèle à une entreprise, plus sa CLV sera élevée.
- Coûts de fidélisation : si une entreprise doit dépenser beaucoup d’argent pour fidéliser ses clients (par exemple, en leur offrant des récompenses ou en leur proposant un service client de qualité supérieure), cela réduira la CLV de ces clients.
- Coûts de gestion de la relation : si une entreprise a des coûts élevés pour gérer sa relation avec ses clients (par exemple, en utilisant des outils de marketing ciblé ou en proposant un service client personnalisé), cela réduira la CLV de ces clients.
- Valeur perçue par le client : si un client considère que les produits ou services de l’entreprise ont une valeur élevée pour lui, il sera plus enclin à rester fidèle à l’entreprise et à dépenser davantage, ce qui augmentera sa CLV.
Il est important de noter que la CLV est une estimation et que les résultats réels peuvent varier. Cependant, en utilisant des données solides et en actualisant régulièrement les estimations, les entreprises peuvent obtenir une image précise de la CLV de leurs clients et utiliser cette information pour orienter leurs stratégies de fidélisation et de marketing.
